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浙江制造自评报告
来源: | 作者:保康集团 | 发布时间: 2019-12-06 | 3317 次浏览 | 分享到:

自评报告

4.1 领 导

4.1.1总则

保康高层领导,艰苦创业、诚信守信、开拓创新,建立了保康特色的企业文化体系,确立了保康的使命、愿景和核心价值观,并且充分发挥总设计师和舵手的作用,在市场经济的风风雨雨中,带领浙江保康电器有限公司实现了跨越式发展,将保康打造成为不锈钢器皿领域的创新者和领导者。

公司高层领导通过确立专业化发展方向,充分授权,建立完善的组织治理构架,以及有效的绩效管理实现组织的领导。

4.1.2组织的领导

作为一家集研发、制造、品牌营销与服务于一体的专业不锈钢器皿制造企业,保康近30年的发展取得了令人瞩目的业绩(详见本报告“7 经营结果”),这是公司高层管理者充分发挥领导作用,带领员工努力奋斗的结果

4.1.2a) 建立企业文化,确立远大目标,进行有效沟通

1)核心价值观的形成

浙江保康电器有限公司(以下简称保康或公司)是保康集团旗下的公司。保康集团在近三十年的成长史中,经历了“原始积累”、“探索发展”、“创业攻坚”等阶段,形成了保康的核心文化体系。保康电器于201511月成立,传承了集团的核心文化,并且在未来的发展过程中不断创新超越。

图表4.1-1  保康集团核心价值观形成与保康电器的文化传承

图表4.1-2  保康企业文化体系

闻、内刊、板报、宣传栏、网络等形式或渠道确保企业文化传播。同时,公司还通过每月评比活动、年终评比、学习培训、文化活动、竞赛、技能比武、表彰等形式确保文化落地。

4.1.2b)实施全方位、多功能的沟通机制,营造和谐氛围

公司建立了双向沟通系统,形成了高层领导层、部门领导层及月度、季度、年度评审和员工绩效考核的沟通体系(见图表4.1-34),加强了对公司愿景、使命、价值观和核心目标的理解,并通过经营分析会对整个业务过程的绩效进行了评审和沟通。

图表 4.1-3 企业内部沟通系统

图表 4.1-4 企业外部双向沟通系统


4.1.2c) 营造以人为本、创新、和谐的经营环境

图表 4.1-5 公司授权、创新、学习和快速反应环境

4.1.2d)履行产品和服务的质量安全责任

    公司确立“质量文化:一次做对!永远让顾客满意”,履行产品和服务质量安全职责。实行“质量一把手”工程,建立了“总经理直管质量”、“一把手工程下的全员负责制” 的质量管控模式。建立了月度质量会制度,由公司总经理主持、质量相关领导及各支持系统主要负责人参加。会上实施外部产品对标和内部流程对标,讨论质量工作中的疑难问题,形成专项决议,推动公司重大、跨系统质量问题迅速解决。详见图表4.1-6质量文化。

4.1.2e)制定品牌发展规划

公司确定使命持续创造高品质产品 使消费者生活更加精彩 让员工过上更体面的生活 成为社会尊重的绿色企业”,通过产品结构调整、技术体系整合、采购体系整合、营销体系整合、推进用户满意度工程、质量精细化工程的基础上,进一步确立了品牌建设的重要地位,将“保康”品牌打造为不锈钢器皿领域的领先品牌,其内涵为引领时尚、品质精良、技术领先、服务完善。

图表4.1-6  质量文化

公司十分注重品牌建设和市场开拓,通过与世界著名品牌厂商合作,产品出口到二十多个国家和地区,公司商标已在韩国、日本、美国、欧盟等三十多个国家和地区进行注册。自主品牌产品已进入西欧、东南亚、南美等国家和地区。近年来互联网的快速发展,网络成为品牌宣传和推广重要渠道。公司通过开通微博、微信、抖音,开设“天猫”网店、社交电商进行大型活动宣传,形成了自媒体运营、数字精准传播、展会宣传、广告投放、跨界整合传播、大型事件营销等品牌推广活动的多维宣传。对自主品牌的精神、品牌使命、品牌的核心价值观、品牌主张得到了有效的呈现和体现。

依据公司战略规划滚动修订的结果,到2023年,保康不锈钢保温产品在国内同行中稳于前三位,细分市场占有率接近20%。国际上,重点区域市场占有率在25%以上的市场,在全国同行中继续保持“最大的保温杯生产出口基地”。

图表 4.1-8 多品牌策略及自主品牌发展规划






人才任用机制:对管理岗位进行AB岗位配备,给予后备人员副职锻炼,列席高一级别工作会议;针对部分外聘的管理及专业技术人才,在进入公司后的半年或更长时间内,实施高层领导设立合理时间段一对一指导,以帮助新聘人员更快融入工作,适应保康文化;做好人才储备文章,特别是对新拓展领域或行业必须提前对选派的人选进行岗位练兵;有针对性开展多岗位轮岗锻炼计划,给予后备人员学习成长的机会;完善各类绩效排名,形成“能者上,庸者下”优胜劣汰机制。

人才评价机制:经营班子成员年度述职一年一次;部门(副)主管视情按季度或半年组织述职;关键岗位或后备人才,通过书面或座谈形式按季度组织交流;驻外公司领导回公司述职一年至少1-2次。完善相应的福利体系,让更多的专业技术人才明晰职业发展愿景,以优良的职业发展通道来激励人才成长。

完善人才职业发展通道建设:将管理通道与专业通道结合来考虑,建立技术员、工程师、骨干工程师、资深工程师、总工等五级专业技术等级评定机制;

参加储备干部专项培训班:统一参加由公司行政部组织的储备干部培训班的学习,包括课程培训、行动学习、外部参观、标杆企业学习等,并须通过相应的考试与考核方能结业。

4.1.2g)绩效管理实现愿景和战略目标

1)组织绩效评审

     不锈钢真空器皿行业是一个竞争激烈受外部环境影响较大的行业,因此要求公司在保持稳定的同时保持对外界变化的高度敏锐性。公司通过采取平衡记分卡和组织绩效改进报告(年度总结报告)中的关键绩效指标(Key Performance Indicators 简称为KPI)经常开展系统评审,保持对企业绩效的评审和对外界形势的应变能力。

图表4.1-14  公司对企业绩效的评估



2) 关键绩效指标和评审结果

 

图表4.1-15  公司2018年部分关键绩效指标的结果


3)确定和落实改进关键业务的优先次序

随着生活水平的不断提高,消费者对生活品质有更高的追求,消费不断升级带来新的市场需求,就水具产品而言,已从饮水工具的基本功能需求,发展成为适用不同生活场景、展现消费者个性化需求、满足健康品质、时尚潮流等相关健康生活器具,轻量杯、运动杯、个性定制杯、保健养生杯、智能数字水杯等新产品需求迅速增长。需求结构和数量的增长给行业带来机遇的同时,也带来行业竞争的新变化,行业传统优势企业不断进行产品升级,提升性价比;新生品牌不断涌现,如哈尔斯旗下品牌 NONOO,国际时尚潮品牌 SWELL 等;其他行业跨界介入,如小米、苏泊尔等。虽然公司当前仍处于行业竞争的相对优势地位,但如不能持续提升产品创新和高端制造能力,不断加强品牌推广和创新营销模式,将不能适应新的竞争形势,可能对公司持续增长带来风险。2018年末公司依据国际国内市场竞争情况,进行了战略调整,提出:提升产品品质,进一步淘汰中低端产品系列,围绕中高端产品和市场定位,优化产品结构;淘汰竞争力弱的客户;通过电子商务等创新营销模式提升品牌价值和国内市场占有率。依据目前绩效评审的结果,公司在“优化产品结构”、“优化客户结构”、加大电商销售力度、提升品牌价值方面取得了一定的成果,但距离战略规划的目标还有一定的差距,公司将围绕这些战略要求加大提升力度。2019年上半年绩效指标达成情况较好,因为新产品上线和新设备调试导致生产计划达成情况为99.61%,下半年随着对新产品工艺及新设备运行的磨合,计划达成率应能按目标实现。同时电商开展顺利,上半年120%完成目标设定。依据绩效评估结果及按照“三服从”原则,确定改进的优先次序,即指改进的优先次序服从于变化因素:对企业影响的关键程度、紧急程度、重要度程度,具体体现在以下几个方面。

图表4.1-16 绩效改进的优先次序

4识别创新机会

高层领导认为,企业内部创新重点与市场趋势的一致性是提高创新经济效益的前提,也是识别企业内部创新机会的一个标准:互联网、环保、时尚、新材料等方面的要求持续提升,预示着更时尚的环保产品将成为市场(尤其是发达地区市场)的重要需求。同时营销模式的创新,大力发展电子商务、创新营销模式等将成为未来发展的重点,借助互联网平台将有助于提升自主品牌形象。

4.1.3 组织的治理

4.1.3a) 组织的治理

1)管理责任

根据公司发展的需要,高层领导层在工作中不断完善组织治理结构和内部监控体系,并定期评审高层领导绩效,确保股东、员工及其他相关方的利益。(见组织概述B.1.2a)组织机构和治理)。

 

图表4.1-17 组织的管理责任和职责

2)财务责任

财务中心对公司经营过程实施有效、透明的财务控制,从而实现公司利润最大化和资源利用的最优化。见图表4.1-18组织的财务责任。

 

图表4.1-18 组织的财务责任

3)经营管理的透明性及信息披露的政策

公司严格按照有关法律、法规和《公司章程》的规定进行信息披露,做到信息披露真实、准确、完整、及时,不存在虚假记载、误导性陈述和重大遗漏。2011年为进一步完善信息披露行为,公司补充制定了《信息保密制度》等制度,确保所有股东及相关管理人员有平等获得公司信息的机会。

公司内部经营管理信息通过内部的信息平台OA、各级评审会议、例会、知识管理平台发布。(详见4.4.4信息与知识资源)

4)独立监督审计,保障企业安全

n  公司设有独立的审计人员,并制定《内部审计制度》。,实行独立、客观的监督和评价,通过对各单位经营活动和内部控制适当性、有效性、合法性的审查和评价,促进公司经营、战略目标的实现,为高层领导起参谋作用。从组织架构及制度上确保审计过程不受其他部门或领导的干预和影响,保证审计的独立性和真实性。

n  公司聘请永康五金会计师事务所负责对公司的财务收支、经济效益以及内控制度的执行情况进行外部审计。自成立以来,公司内部审计监督有力,各项工作合法合理,不断进步和完善,负责外部审计的永康五金会计师事务所有限公司均出具了无保留意见的审计报告,对公司的组织治理给予高度肯定。

5)合作共生共赢,互惠均衡发展

公司重视相关利益方的利益,采取一系列积极有效的措施对其实施保护。

图表4.1-19股东和相关方利益

4.1.3b)评审高层领导绩效及改进

建立自上而下的战略目标分解体系,按照战略目标与关键成功因素的对应关系,兼顾短期财务收益与管理过程的价值平衡,便于与标杆企业、竞争对手比较而实现改进这三个绩效数据选择原则,设计公司绩效目标体系(详见4.6.2.2绩效测量)。

公司行政部组织每月/季度/半年/年度对公司整体业绩相关各项指标未达成情况进行专题报告并制定整改提升措施,同时将近期绩效与历年的绩效数据作纵向比较,与竞争对手和标杆企业的绩效数据作横向比较,分析关键绩效的差距,找出薄弱环节,根据对绩效影响的程度,提出优先改进方案。

公司成立了绩效薪酬小组,制定了《经营目标绩效管理制度》。基于公司年度战略目标和战略规划制定了对公司经营管理层考核方案和奖励细则,结合各职能部门的考核细则与相应分管的高管签订年度目标承诺书并组织开展对公司经营管理层的评价。每年召开职工代表大会,由高层领导汇报年度工作。

根据评价结果,确定改进关键业务的优先次序,兑现奖罚,并将绩效与竞争对手、标杆企业进行比较分析,对典型经验,通过年度总结表彰大会、半年度会议、行政部、专题会等多种方式介绍推广。对业绩一般或绩效不佳的,力求寻找突破口,有针对性地落实改进措施,并通过公司文件、会议等传递给相关方并通过信息化系统进行任务下达与跟踪,保持协调一致。

高层领导同时也注重对公司领导团队整体绩效的评价,多渠道接受评价信息,通过建立绩效评价体系,接受反馈意见并及时改进,有效提高了公司高层领导体系的工作效率和效益。评价内容及方式见图表4.1-20

图表4.1-20  高层领导绩效评价



4.1.4.2 公共责任

公司在追求经济效益、保护股东利益的同时,积极保护职工的合法权益,诚信对待供方、经销商和消费者,积极从事环境保护、社区建设等公益事业。此外,公司通过了ISO9000 质量管理体系认证、ISO14001 环境、职业健康管理体系认证、通过浙江省经贸委、浙江省环保局清洁生产审核,被评为绿色企业。在经营活动中,遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则,遵守社会公德、商业道德,接受政府和社会公众的监督,处处体现保康回报员工、奉献社会的理念。

4.1.4.2a) 明确质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面的措施

公司率先通过了质量、安全及环境三标一体管理体系认证,系统识别和评估产品、服务和运营对质量安全、环境保护、能源节约和资源综合利用以及公共卫生等方面的影响,并制定了预防、控制和改进措施。

重视节能清洁生产教育:通过多样化的宣传渠道和培训,使清洁生产理念深入人心。

建设无害于环境的绿色工厂:在制造过程中融入节能环保,在生产过程中不断改进生产流程,优化生产工艺,研究新型环保节能工艺技术,降低物料与能源消耗,减少废弃物。

4.1.4.2b) 主动预防,消除隐忧

   公司高度重视未来产品安全方面可能存在的隐患,并通过采取有效的控制和治理措施,不断完善各种防范机制,以期在最大程度上降低和消除可能产生的危害

图表4.1-22  公共责任的预见及应对

4.1.4.2c) 应对法律要求和运营风险的关键过程及绩效指标

公司积极响应创建社会主义和谐社会的号召,重视公司的全面可持续发展,高度关注环境保护、能源资源的合理利用、公共卫生等多方面的共同建设,大力推进一系列积极有效的措施。

图表4.1-23 影响环境、安全、健康的关键领域/因素


4.1.4.3 道德行为

4.1.4.3a)诚信是组织道德行为中最基本准则

公司核心价值观创新 诚信 尊重 激情 学习,经营理念“真诚守信”,公司从企业文化高度对诚信道德规范提出的重点要求。同时,建立了以行政部、内审组为核心的企业内部监察体系。对于公司高层管理人员,由董事会、公司内审对其经营活动进行监督,并以内部审计报告等形式反映公司生产经营情况。

对于中层管理干部,由高层领导、行政部、内审组、工会以及所有员工对其进行监督。行政部、内审组通过内部监察、审计的方式对其管理方式、重大经营决策进行监督;内部通过举报信箱、邮件、电话、网络论坛等方式对中层管理干部的行为进行监督;定期通过满意度调查的方式,测量内部员工、外部经销商对管理人员的满意度。通过以上做法,中层管理人员在经营活动中无重大违规现象。对于公司的各项生产、销售等经营活动,公司通过国家税务部门、银行以及合作伙伴监督其规范性。公司积极向国家缴纳税款,先后多次获得市纳税先进单位称号;公司与银行保持良好的合作关系,及时还贷,保证了银行信用评价的优良记录;对供方、经销商等外部合作伙伴,公司严格遵循合同条款约定,并严格按照财务操作规定进行财务工作,保证了财务报表的客观真实

4.1.4.3b) 制定明晰的道德规范并定期沟通和强化

公司建立对道德行为实行监督的测量方法和指标见图表4.1-24

图表4.1-24  道德行为控制的测量方法和指标

4.1.4.4 公益支持

1)支持公益事业,确定重点支持领域

保康一直将社会公益活动视为企业活动的一个重要组成部分。高层领导和相关部门对公益支持进行系统策划,根据企业不同发展阶段和战略重点确定投入公益支持的原则和优先次序,做到既真正有利于社会,又利于企业发展。结合企业的使命、愿景和价值观以及企业发展战略确定了公益支持的原则为支持社会,文化,教育等事业的发展以及紧迫问题的解决,确定了重点支持的公益领域为教育、文化、抗震救灾助残扶贫以及社区支持。历年来公益支持金额近千万元,详见4.7.7领导方面的结果。

2)公司领导身体力行,员工积极参与

公司成立了由高层领导挂帅的公益计划实施组织体系,明确了工会、行政部等部门在公益支持领域的相关职责, 把公益支持纳入年度全面预算,年底对执行情况进行检查。目前已累计向社会捐款捐物达1000多万元,用于支持教育、慈善、环保等事业。

公司多年来与云南支那乡崩董小学结对子,每年度进行捐赠、支持。

公司成立“关爱老人公益骑行”的活动,每月度举办一次。该活动通过环保骑行的方式,探访慰问困难户、孤寡老人,在为老人们送去慰问和关怀的同时以实际行动力证保康“重细节、更爱家”的企业文化理念。


42战略

4.2.1 总则

为提高公司的竞争力和总体绩效的持续增长,并通过关注未来确保公司在经营上的长期成功,浙江保康电器有限公司十分重视战略管理,建立了健全的公司战略管理体系(见图表4.2-1)。

图表4.2-1  战略金字塔模型

4.2.2 战略制定

4.2.2.1提要

4.2.2.2战略制定过程

4.2.2.2a)独特的策划过程,科学的制定方法

1组织保障

公司在董事会下设战略委员会,作为战略管理机构;董事长、总经理为首的经营班子组成战略规划领导小组,作为战略规划设计的组织和审核机构;由各部门负责人组成战略规划工作小组,负责各项资料的收集、分析,战略规划具体设计、编写和执行,从而从整体上保证战略制定的科学、系统。

2)计划推进

按先确定总体战略及目标,再进行业务策略及职能规划的方式,并制定《战略设计项目工作计划》,确定每一步骤的完成时间、阶段成果,并落实到相关责任人,使整个战略规划分阶段、按步骤有序推进。

3)过程系统

整个战略规划遵循以下过程,见图表4.2-2

图表4.2-2  保康战略制定过程

4)战略规划时间区间

①短期、长期战略区间

短期战略:时间为1年,与我国按年度进行财务核算的传统习俗相吻合,每年滚动修订。目的是为了应对市场快速变化的挑战而策划制定,保障公司年度经营目标的实现,与公司的年度经营计划工作相结合,指导公司开展日常业务工作。

长期战略:时间为3-5年,主要为了应对行业竞争的挑战而策划制定,每年滚动调整。有利于公司产品结构和组织机构的适应性调整,建立高效运作机制,支持公司愿景和发展目标的实现。

②战略制定过程与长短期计划区间的适应性

为适应长短期计划区间,公司在战略制定过程中,关注的重点因素有所不同:

在制定短期战略时,重点关注影响公司年度经营目标实现的价值驱动因素,如业务竞争能力的培养、生产效率的提高、成本的控制、员工满意度的提升等,从而制定出相应的营销策略、生产策略、财务策略、人力资源策略等;

在制定长期战略时,重点关注影响公司市场地位、行业发展以及公司整体竞争能力的价值驱动因素,如行业竞争形势、技术创新趋势、资源供给能力等,从而明确公司未来的业务结构、资源分配取向以及组织机构等。

4.2.2.2b) 战略环境分析

1)关键信息及数据收集

在整个战略规划的过程中,通过各种渠道、方法连续不断的对内外部环境发展情况进行监测,为战略规划提供信息基础,主要包括权威媒体发布数据、行业协会信息、上市公司公告、市场考察、消费者调研、内部统计分析、IT系统、各项跟踪记录等方式,具体见图表4.2-3

图表4.2-3  关键信息及数据收集与分析




2)运用关键信息进行内外部分析

  外部环境因素对价值创造和可持续发展的影响

图表4.2-4  主要外部环境因素汇总



  行业环境分析

图表4.2-5  行业分析

n  国际市场空间巨大且持续增长,供求关系为需求大于供给

全球不锈钢真空保温器皿市场需求旺盛,发展迅速,在部分发达国家和地区不锈钢真空器皿在一定程度上具有快速消费品特征,产品消费更换频率较快,导致市场需求旺盛。随着部分发达国家向发展中国家转移不锈钢真空器皿的生产,我国成为全球最主要的不锈钢真空保温器皿生产基地。行业的国际竞争相对稳定,主要集中在少数不锈钢真空器皿知名品牌商之间。在发达国家和地区的市场上,不锈钢真空保温器皿行业的国际知名品牌主要源于日本、美国等国家,而在发展中国家尚未形成有国际影响力的自主品牌。

n  国内市场处于成长期,未来增长空间巨大,市场前景看好

国内不锈钢真空保温器皿行业发展迅速但以外销为主,内销为辅,随着我国居民收入和消费水平的不断提高,健康饮水的消费习惯的养成,国内不锈钢真空保温器皿的市场快速成长,不锈钢真空保温器皿行业面向国内市场的自主品牌销售已初具规模,由此形成了目前我国不锈钢真空保温器皿行业以OEMODM方式的外销和自主品牌的的销售格国内销售相互促进、均衡发展的格局。

    不锈钢真空保温器皿以其特有的品质优势对传统产品具有很强的替代性,随着人民生活水平提高、生活节奏加快、户外活动增加、消费理念变化,其产品在国内市场潜力巨大,特别是在广大的中小城市和城镇以及欠发达的地区刚刚起步,具有巨大的市场开发空间,行业呈现出良好的发展前景。

图表4.2-6 行业发展正处于成熟阶段            图表4.2-7消费格局








通过系统的分析,保康选择了SO战略:“在稳固和持续增长的日韩市场基础上,辐射东南亚并进一步扩大欧美市场乃至整个国际市场的份额;实施品牌战略,多品牌运作,提升时尚、高品质、技术领先的品牌内涵,加强“OEM品牌化”的精耕细作,拓展加菲猫、Luminarc(乐美雅)等的品牌授权合作,迅速提高在国内的知名度及完善国内的营销渠道网络;加强电子商务、微营销等创新营销模式,打造电子商务第一品牌;加强设备改造,推进机器换人;对供应链体系进行完善;实施信息化战略;深入导入卓越绩效模式,提高企业管理成熟度。

同时将ST方案作为备选和补充:加强电子商务、产品模式暨营销模式的创新。

4.2.2.3 长短期战略目标的制定

1)战略目标时间进度表

图表4.2-13  战略目标时间表






为了确保公司战略规划、年度方针目标与长短期计划的实现,公司采用平衡计分卡原理,从财务、顾客与市场、内部运营、学习与成长四个维度,通过对关键成功因素的分析,层层分解目标,形成公司战略地图,并进一步将公司战略目标转化为公司层面、部门层面、岗位层面KPI的指标控制体系,对每个关键绩效指标明确责任部门和责任领导。

图表4.2-18 保康平衡计分卡战略地图















2)通过合理资源配置保证战略规划关键结果

通过人力资源、财务资源、技术资源、实物资源、信息资源等各方面资源的规划和配置,公司取得并保持关键绩效结果:

①市场占有率保持和提高,同时新兴市场地位迅速提升;

②加盟商和终端顾客的服务水平提高,服务方式不断创新;

③产品开发能力不断提升,多品牌、多系列产品定位明确;

④实现人才结构和员工满意度的双重提升。

4.2.3.2d) 战略监测及调整

1)关键绩效指标体系

①关键绩效指标体系:运用BSC方法,在考虑股东投资回报、品牌发展、顾客等相关方需求的基础上,通过讨论确定了战略实施的关键绩效指标,包括财务、顾客与市场、内部运营、学习与成长等四方面,并通过行政部、内贸部、外贸部、制造部等部门对具体指标(具体指标见图表4.2-13 战略目标时间表)进行月度、季度或年度监测。

②部门关键绩效指标:根据职能规划,行政部等组织各部门确定部门关键绩效指标,并由行政部等部门对指标完成情况进行月度、季度监测。

③高层领导等通过关键绩效指标监测来衡量战略规划进展情况,并讨论判断战略规划、长短期计划、年度目标等是否需要调整。

2)强化测量系统确保协调一致性

①通过公司、部门、个人的层层目标分解,确保个人行为、部门行为与战略规划保持协调一致。如为确保公司国内市场的拓展与优化,通过国内营销中心承担新市场开发数量、新增营业面积、新市场销售等指标,这些指标也将根据各区域实际情况分解到市场开拓主管的年度、月度目标。

②不断改进绩效测量系统,通过缩短绩效指标监测周期、发布弱势指标监测报告等方式及时获取绩效信息,并指导员工改进行为确保协调一致性。

③不断强化监控系统。如将售后部门作为对公司对客户服务、产品质量的监控部门,形成月度产品质量监控报告,随时跟踪产品质量情况,提供改进建议,确保产品质量目标实现。

④通过各类评估会议,如董事会、股份大会、月度经营例会、年中经营分析会、年度经营分析会等,对各项组织关键绩效及行为进行监测,并对实际绩效与目标差异及时采取纠正措施,确保与战略目标的协调一致。

3)战略部署关键领域及相关方涵盖

①关键绩效指标体系涵盖公司关键领域,如设计开发、渠道优化、客户管理、产品质量等方面均有对应测量指标。

②关键绩效指标体系涵盖相关方,具体见图表4.2-16战略目标满足相关方需要。

4)战略调整

为有效应对内外部环境变化,公司定期评估战略实施情况,并根据需要对战略进行适时调整。对照长短期战略目标,公司对战略实施的关键领域进行季度跟踪(《季度管理运营监控指标报表》)、半年度评估(年中经营分析会),对关键指标达成情况、重点业务或新业务发展情况、重点职能发展情况等进行跟踪。第四季度对照实际情况与长短期目标,对年度战略执行情况进行评估,分析差异产生原因,并提出是否需要进行战略调整的建议,如需调整则提出调整预案。 当经营环境发生重大变化时(如国家政策、经济环境发生重大变化、实际情况与长短期目标发生重大差异等),由战略小组提出紧急调整建议,战略委员会对调整必要性进行讨论,如需调整,则由战略小组组织各部门提出调整方案,经战略委员会审议后下发执行。

通过及时的分析和调整,如2016-2018年关键原材料价格波动,国际国内市场竞争加剧;电子商务发展势头猛烈。公司通过客观评估,确定机器换人、加强成本管控的策略;同时决策加大国内市场的开发力度,加强营销模式的创新,提出“打造电子商务第一品牌”的规划。

图表4.2-25  应对经营环境变化的主要举措













不锈钢保温杯行业目前基本趋于行业的成熟期,增速将呈现越来越慢的趋势,但市场的空间还是比较广阔,这是由于我国居民生活品味越来越高,一人多杯的现象日益多见,所以家居日用市场前景看好。随着全世界中高端水平的制造业进一步向中国的转移,虎牌、乐扣乐扣等公司高端保温杯在中国市场已经占领了大量的市场份额。保康随着自主品牌的发展,在未来将与国内外品牌的竞争越来越严峻。

保康的潜在客户:如国际、国内知名的品牌OEM;国内教育、商超系统、礼品等大批量集中采购项目等。竞争对手的顾客,如日本虎牌、哈尔斯、南龙的客户都是潜在客户

3)目标顾客和目标市场的确定

随着社会对环保节能减排要求的逐步提高,原有的一次性消费产品:如矿泉水、饮料等及饮水机等不环保、不低碳的产品将会逐步被良好的生活习惯替代,如保温杯产品。随着人们对健康追求、对生活品质提高的要求,更需要无菌抗菌的需求,因此从材料方面增加抗菌杀菌功能将成为未来市场重要的增长点。这些应用不仅追求实用性,更强调品质、技术及种类的丰富性。目标市场将从海外市场欧美日为重点,转向海外市场与国内市场并重;其中国内市场的目标顾客为年轻时尚的人群为主,及家居、商务、运动旅行等人群。

图表4.3-7B  目标市场与顾客





4.3.2.3b)充分利用顾客需求信息,作为产品开发、改进的依据

公司重视当前和以往顾客信息的应用。当前信息包括业务员、外贸公司收集反馈信息,市场调研人员、领导走访市场得到的信息及参加展会、行业会议收集的客户信息等;以往的信息包括顾客投诉、顾客满意度调查结果等。由品牌管理人员将收集到的顾客信息,进行统计和分析,并在营销策略的制定、新顾客开发、产品和服务改进等方面得到充分运用。

1)自主品牌经营策略

通过对顾客需求和期望信息的了解,公司把握住人们对保温杯的需求特点,追求时尚、小清新、日韩风,公司基于外贸销售在行业内的品牌影响力,全力推出“保康”全系列自主品牌产品。

依据调查显示,保康杯的目标客户群体青少年和成年中对“加菲猫”的喜爱度和忠诚度非常高,因此公司把握机会,赢得“加菲猫”的授权,成为其中国大陆地区的授权商,获得卡通品牌形象的不锈钢保温杯壶、玻璃杯、陶瓷杯等家居用品领域的生产及销售权利。2018年是与国际高端品牌Luminarc(乐美雅)战略合作,开启新领域。

中国是礼仪之邦,礼品是人际交往中非常重要的“桥梁”。而保温杯无论从价位、款式、功能及环保方面都成为礼品市场的新宠。因此通过目标消费者对礼品的定义,公司看准礼品及团购市场将是提升企业市场占有率的重要方式。因此,通过努力公司与国内知名品牌形成战略合作,使得保康快速获得了“礼品+团购”的渠道。自主品牌“保康”获得了快速的突破,市场美誉度高,影响力大。

2)改进产品和服务设计

提高产品档次和质量,增加款式;采用新型防菌材料、先进的工艺;开发功能杯及高附加值保温容器,如多用女士杯、麦克风女士杯、焖烧锅等。目前已经形成二十系列二百多种单品。

3)过程改进

加快物流速度,配货款式多样化。

4)服务改进

提高服务质量,实行顾问式服务等。

图表4.3-10  市场信息保障、实施流程图



4.3.2.3c) 持续改进,确保市场信息收集的方法适合公司战略规划和发展方向

公司充分利用现有各种资源,采用互联网等技术,对调查了解顾客需求和期望的方法及其所需的过程进行改进完善,并将所收集的信息进行汇总分析,同公司战略发展方向紧密结合,形成一个有效的循环系统。面对由欧债危机引发的全球性经济危机,公司通过渠道创新、开设网络商城;品牌创新,实行娱乐营销等措施应对经济危机(见图表4.2-20A应对危机的主要举措),从而保证不断改进了解顾客需求和期望的方法与公司的战略发展方向一致。

图表4.3-11  市场信息的收集方式



通过创新模式收集到的信息,由内贸部、外贸部、行政部等部门通过月度市场分析会等形式评价了解顾客需求的及时性与全面性通过内外部管理评审评价了解顾客需求的规范性与有效性通过专家诊断评价了解顾客需求方法的科学性,从而形成持续改进机制。

4.3.3 顾客关系与顾客满意

公司高度重视以顾客为导向,注重多层面开发和维护顾客关系,从决策层到基层全面贴近顾客,发展全面、深远的顾客关系,提高顾客满意和顾客忠诚,并吸引潜在顾客。

4.3.3.1 提要

4.3.3.2 顾客关系的建立

4.3.3.2a)建立和完善顾客关系的方式

    1)实施有效的市场推广策略,建立客户关系 



 通过多年合作,基于共同的理念和发展规划,公司部分与海外经销商、海外终端及国内代理商等建立战略合作伙伴关系。

3)优质服务,提高顾客满意度和忠诚度

公司提供超越顾客期望的服务:纵向,公司各客户从个性化设计、精品制造到顾问销售,为客户提供特殊保温杯的解决方案;横向,保康产品系列不断扩充,公司给客户提供更丰富的品种,让客户降低成本,节省时间和精力。

4.3.3.2b)顾客了解、查询信息、交易、投诉的方式

为帮助顾客快速查询信息了解公司,公司为顾客提供了多种沟通平台选择,如企业网站、广告宣传品、热线电话等。同时,公司确定了关键顾客对接触方式的要求,并将这些要求及时传达到公司内有关的每一位员工和过程。见图表4.3-13

图表4.3-13  顾客了解、查询信息的方式

4.3.3.2c)投诉管理,提升顾客满意

为了能及时接受和处理顾客投诉、提高客户满意度,公司制订了《投诉管理程序》,建立了比较完善的顾客投诉机制。顾客投诉处理流程见图表4.3-14

图表4.3-14  顾客投诉及交易方式



投诉信息的收集整理以及改进方法

投诉事件解决之后,由内/外贸部服务人员对投诉顾客进行回访,了解其对处理方式的满意程度。 内/外贸部人员每月会将产品及服务的投诉情况整理成汇报文件,每月召开一次质量分析会议,由品管部、制造部、内/外贸部及其他相关部门以及公司高层参加,对相关问题采取措施,杜绝问题的再次发生,提升顾客满意度。

4.3.3.2d)评价建立顾客关系方法,适合组织战略方向

为了对顾客关系建立的方法进行不断的改进提高,以建立起符合公司发展要求的顾客关系,公司对顾客关系建立方法已形成定期评价——提出改进要求——制定改进计划——实施改进,完善提高——下一轮的评价的循环提高的机制。

公司定期评价的机制有:

1)每年年初由董事长组织召开的年度营销会议。对年度的经营环境、经营目标实施推进计划及效果进行分析,对影响经营目标实施的顾客关系建立方法提出改进要求。

2)每年由公司总经理组织实施的管理评审。通过管理评审,对影响经营目标实施的顾客关系建立方法提出改进要求,并组织开展整改。

3)周经营工作例会。每周一由总经理组织召开,分析每周经营工作情况,对存在的问题,提出改进要求并组织实施。

4)当经营工作出现异常情况时,还不定期召开专题分析会,对存在的问题提出整改要求并组织实施。

在这一机制的保障下,公司通过不断的改进、创新营销模式、服务政策等,密切了与顾客的关系,保证了公司的持续发展。

随着公司的发展,市场越来越大,顾客类型不断增加,顾客数量大幅度增长,原有的顾客关系管理模式已不能适应公司开展市场分析、产品质量分析、顾客服务分析、顾客管理的需要,已阻碍了公司顾客关系的建立与发展。根据管理评审的结果,公司提出必须应用计算机信息系统进行顾客关系管理的要求,为此,公司于2016年着手开发ERP项目中的CRM系统,开展订货会管理系统、个性化订单管理系统、物流跟踪系统、VIP客户维护系统、代理商客户信息维护系统、销售结算系统等。

4.3.3.3 顾客满意的测量

了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,进而动用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客期望。公司根据自己的业务目标,针对顾客关注的问题,进行规划、调查、衡量、分析和采取纠正与改进措施,来提高顾客的满意度。见图表4.3-17

图表4.3-17  公司顾客满意度测量流程


针对公司外贸客户、代理商、商超、网络以及终端顾客的满意度测量,公司每年会利用各种方式开展调查,调查分为书面或电话调查的问卷、座谈会、深访、顾客投诉文件分析等方法。图表4.3-18

图表4.3-18  顾客满意度测量的方式

满意度问卷的设计:公司通过产品性能(保温性能、瓶塞封水、瓶盖等松紧度、外观处理、塑胶件质量、包装质量)、服务指标(报价及时性、产品说明、信息反馈准确性、业务人员态度、交付准时性等)进行满意度测量。

随着电子商务的普及,网上购物越来越普遍,购物者可以直接利用购物平台对所购产品的品质和服务进行评价,直观及时。企业随时收集这些信息并及时将信息反馈到企业相关部门,及时实施整改。

公司通过上述方法收集顾客满意度数据,然后利用各种工具(检查表、帕累托图、直方图、流程运行图、标杆差异图、四维矩阵法)将数据整合、分析,形成《顾客满意度分析报告》。 公司领导根据出具的《顾客满意度分析报告》,针对反映的问题分析制定适合公司发展的纠正和改进计划方案,获得公司评审后,各相关部门再依据公司制定的纠正和改进方案调整和改正。整改结果由行政部跟踪。

4.3.3.3b) 产品、服务质量跟踪

   公司对产品和服务的跟踪采用主动和客户反馈相结合的方式。 对于国际国内顾客群体,有具体的产品、服务质量跟踪方式,见图表4.3-19

 

 

 

 

图表4.3-19 产品、服务质量跟踪的主要方式

通过以上方式所获得竞争对手及行业标杆的满意度数据,譬如与虎牌相比较:顾客认为我们的拥有更高的品质,使用安全、保温好,顾客更愿意选择本品牌,但顾客认为虎牌具有更高的技术含量和工业造型;了解本品牌在行业中的综合竞争力,了解与竞争品牌的优劣势,知己知彼,发扬优点,改进不足,提升自身竞争力。 同时通过以上所获取的信息了解与标杆之间的差距,从品牌建设、产品开发、服务方式等方面缩减差距,逐步使本品牌不断进步。

4.3.3.3d) 顾客满意测量方法的适合性

公司每年对顾客满意度调查的程序进行评审,以评价测量方法的有效性和适用性,并根据评价的结果改进。每年保持调查的常规内容,必要时增加了新的内容,改变结构变量、测评变量。公司还根据顾客的意见和建议,以及借鉴其它公司先进经验,随时对满意度调查方法加以改进。例如,内/外贸召开市场分析专题会议,对顾客的满意测评方法进行评价与改进。2016年确定大力开展国内市场战略时,委托第三方的专业力量进行市场调研及终端消费者满意度要素测评,确保测评方法的科学性、合理性和有效性。

此外,在年度顾客满意度调查结束后6个月左右进行跟踪调查,用以监控改进活动的有效性,跟踪调查主要针对关键顾客及上次调查中不满意的顾客,主要内容围绕改进效果站看,这对于及时识别调查及改进活动的充分性和有效性有极大的帮助。

图表4.3-21  顾客满意度调查改进内容







  
  
  
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